Bmedia - ładowanieBmedia - ładowanie
Satysfakcja klienta jest nieoceniona. Lojalność klienta jest bezcenna !

Satysfakcja klienta jest nieoceniona. Lojalność klienta jest bezcenna !

Bylejakość jest niedopuszczalna, szczególnie w branży reklamowej. Już w 1938 roku Aldo Gucci przekonywał, że : „Jakość to jest coś, o czym się pamięta długo po tym, gdy już dawno zapomniało się o cenie”.

Klient w branży reklamowej jest niczym fundament budynku. Determinuje działalność firmy reklamowej, wyznacza kierunek jej pracy, generuje nowych klientów i zapewnia jej sukces. Zatem agencje reklamowe muszą tak działać, by klienta utrzymać, zwłaszcza obecnie – w dobie ogromnej konkurencyjności, zmieniających się technologii i nierzadko oczekiwań.

„Upewnij się, że Twoi pracownicy rozumieją co oznacza Twoja marka, dzięki czemu mogą być pierwszym ogniwem marketingu szeptanego”   (Simon Mainwaring)

Gdyby porównać strategie marketingowe sprzed kilku dekad z tymi stosowanymi obecnie, zauważy się jeden wspólny mianownik: polecanie agencji i jej usług innym. Dzięki marketingowi szeptanemu najpierw pracownicy, potem klienci rekomendują sobie nawzajem. Zadaniem agencji jest znalezienie ludzi i przekonanie ich, że w rozwiązaniu problemu pomogą im narzędzia stosowane przez agencję. Co więcej, zarówno klienci niezadowoleni jak i zadowoleni z dotychczasowej współpracy z daną agencją mają tendencję do poszukiwania lepszego i skuteczniejszego partnera, dzięki któremu zaobserwują wymierne rezultaty. Kreatywny, przyjazny i gotowy do pracy zespół wykonana na czas i potrzeb budżetowych klientów projekty. Dobra agencja wykonuje swoją pracę zawsze i w każdym miejscu: może to być forma prezentacji podczas spotkań publicznych, imprez branżowych, w trakcie uczestnictwa w wydarzeniach sieciowych czy też przy kąciku kawowym. Zasłyszana  (nierzadko przypadkiem) informacja o działalności danej agencji skłoni klientów do poszukiwania dodatkowych informacji na jej temat. Klienci szukają agencji, której filozofia promocji zbliżona jest do tej wyznawanej przez ich firmę.

„Klienci są sędziami, jurorami i katami oferowanej propozycji wartości. Będą bezlitośni, jeśli agencja się do nich nie dopasuje!”

                                                                                                                     (Alexander Osterwalder)

Agencja Reklamowa powinna stworzyć realną propozycję wartości, czyli obietnicę korzyści wynikającą ze współpracy. Każdy nabywca chce wiedzieć co otrzymuje za swoje pieniądze, bo liczby mają znaczenie. Istotnym czynnikiem zachęty klienta jest to, by w czasie rozmowy powiedzieć mu coś, czego jeszcze nie wie lub dostarczyć takich informacji, do których wglądu nie posiada. Klienta zdobywa się i utrzymuje, gdy wyprzedza się jego oczekiwania. Jednak, agencje reklamowe składając klientowi ofertę czy rozpatrując jego zapytanie powinny być transparentne. Nie każdy rodzaj usługi może być wykonany przez daną firmę marketingową. Rzetelna prezentacja możliwości lub propozycja oferty alternatywnej przedstawione przez agencję to coś co może zaowocować – agencja dla klienta będzie sprawiała wrażenie firmy wiarygodnej, posiadającej całkowitą kontrolę nad swoją działalnością. Będzie ekspertem w odniesieniu do zleconego zadania.

„Relacje między przedsiębiorcą a agencją reklamową są niemal tak samo poufne, jak relacje między pacjentem a jego lekarzem”
David Ogilvy

Relacje między klientem a agencją zacieśniają się podczas wspólnych prac nad projektem kampanii. Klient jednak nie powinien być traktowany jako pewnik, gdyż wtedy, niczym w związku, pojawi się obojętność. Zadaniem zespołu jest opracowanie takiego planu, by za każdym razem klient czuł się tak, jak gdyby był tym jedynym, zwłaszcza, że jego potrzeby też za każdym razem ewoluują. Badania przeprowadzone przez Michaela LeBoeuf’a* wykazały, że wśród wszystkich klientów, którzy przestają korzystać z usług danej firmy, 3% to ci, którzy zmienili miejsce zamieszkania, 5% – ci, którzy nawiązali współpracę z inną firmą, zaś aż 69% to klienci, którzy zmienili firmę z powodu obojętnego stosunku ze strony jej pracowników. Kiedy agencja nie wykazuje szczególnego zaangażowania w tworzenie więzi z klientem i traktuje go jak już „zdobytego”, przedstawia ciągle te same pomysły (szczególnie takie, które nie przynoszą wyników biznesowych), klient traci zaufanie i odchodzi. Klienci każdego dnia mogą otrzymywać kilka różnych ofert z różnych agencji – silny związek z dotychczasową agencją to najlepsza obrona przed konkurencją. Jeśli agencja jest dobra i transparentna od początku, a wynik wysiłków jest widoczny, klient będzie wierny. LeBoeuf podaje 5 istotnych, bo generujących utrzymanie współpracy z klientem, wyznaczników dla każdej firmy: solidność, wiarygodność, atrakcyjność, responsywność, empatia. Wszystkie składają się na coś, czego klient potrzebuje i do czego będzie wracał: niezawodna i rzetelna opieka.

W dobie zmieniających się technologii oraz różnorodnych miejsc i sposobów reklamy (co jest nie do opanowania dla żadnej firmy reklamowej), agencja musi znaleźć swój własny patent na odróżnienie się i wyróżnienie w świecie coraz bardziej skoncentrowanym na projekcie. Musi też być świadoma, że kooperacja z klientem może być krótsza – klienci ciągle testują nowe formy reklamy, by znaleźć dla siebie optymalne rozwiązanie. Jednakże, choć rozwój technologii generuje szybsze zmiany, jedyną stałą w tej branży jest zaufanie pomiędzy agencją a klientem: na tej bazie budowane są relacje, sukcesy i mocna współpraca.

Kto więc wyznacza zasady ? Cóż, i Agencja Reklamowa, i Klient.

Agencja w zakresie proponowanych standardów, klient w obrębie stawianych warunków. Zadaniem agencji jest tak poprowadzić współpracę, by te warunki mogły być spełnione, bo jak powiedział Jeffrey Gitomer:  „Satysfakcja klienta jest nieoceniona. Lojalność klienta jest bezcenna”.

 

Joanna Pełech - Mikulska

Joanna Pełech - Mikulska

Charyzmatyczny manager działu kreatywno-klienckiego Agencji Reklamowej BE Media. Absolwentka ekonomii, politologii oraz zarządzania. Autorka wielu publikacji z zakresu reklamy, marketingu oraz perswazji w komunikacji. Od kilkunastu lat związana z marketingiem i PR'em. Pierwsze kroki zawodowe stawiała w działach marketingu w Stanach Zjednoczonych, gdzie obywała 2 letni staż absolwencki. Po powrocie do Polski pracowała w polskim oddziale amerykańskiej firmy technologicznej, gdzie odpowiedzialna była za bieżące kontakty firmy z polskimi mediami i kluczowymi partnerami handlowymi.

Szachistka, autorka tekstów oraz podróżniczka z zamiłowaniem do śpiewu, która hołduje zasadzie, że do sukcesu nie ma drogi na skróty.

komentarze

Ten wpis nie posiada jeszcze komentarzy

ZOSTAW KOMENTARZ